Qué es el social listening y cómo usarlo

¿Sabías que a través del social listening puedes conocer en redes sociales qué piensa el público sobre tu marca, producto o servicio?
Como lo hemos dicho en varias ocasiones, las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de comunicación entre las empresas y su audiencia.

De hecho, el último informe de Digital Report 2022 asegura que 9 de cada 10 españoles usan redes sociales y pasan en ellas más de dos horas al día.

Este dato le suma un punto más al social listening que por ahora es la mejor herramienta para monitorizar los comentarios en las diferentes plataformas.

Por eso, en este artículo te explicamos qué es, su importancia y cómo sacarle provecho.

Qué es social listening y por qué es importante

La técnica también es conocida como escucha social y consiste en hacer seguimiento o rastreo de las veces que han mencionado tu marca, producto o servicio en redes sociales. Es muy útil para descubrir qué piensa tu audiencia y los competidores.

Lo mejor es que una vez ubicadas estas menciones, debes analizar la información para estudiar las opiniones, comentarios y otros datos que aporta la audiencia.

Es importante que sepas que no es relevante el número de citas sobre tu marca, sino el comentario o la información asociada a la mención.

Imagina que tienes un restaurante y mientras estás atendiendo a los clientes escuchas hablar a 3 de ellos sobre lo que les gusta y lo que no.

A partir de ese instante, es muy seguro que empieces a hacer cambios en tu menú para ajustarlo a lo que quieren tus comensales. Con esto solo queremos mostrar un ejemplo sencillo de por qué es importante el social listening en tu negocio.

En pocas palabras, el social listening es una bandera verde para verificar si caminas en la dirección correcta o es necesario cambiar de estrategia.

Ojo con lo que vamos a decirte, no debes confundir el social listening con responder los comentarios o dudas de tu audiencia. Tampoco se trata de contabilizar las menciones, ya que estas acciones están más ligadas a la monitorización de redes.

Utilidades del social listening

¿Debes apostar por el social listening?

Por supuesto que sí. Una de las ventajas de la técnica es que evitas hacer suposiciones sobre lo que quiere o necesita tu público.

Es más, a los clientes les gusta sentirse escuchados en las redes sociales y valoran de forma positiva las marcas que responden sus preguntas.

Adicional, con el social listening obtienes ventajas como:

Comprender al consumidor y obtener ideas para las estrategias de marketing. Reiteramos que no es buena opción adivinar sobre lo que quiere tu audiencia cuando puedes analizar cómo se comporta y qué piensa el público sobre tu producto o servicio.
Interactuar. Tienes la oportunidad de establecer conversaciones con los clientes.
Medir la aceptación de una campaña. Si lanzas una acción vía offline u online, puedes ver el nivel de aprobación que ha tenido entre los usuarios.
Conocer qué, cómo y dónde hablan de tu marca para impedir una crisis de reputación. Otras de las utilidades del social listening es que sirve para enterarte de lo que dicen en redes sociales y quienes lo dicen.

La información es de gran valor para afinar tu estrategia, al punto que tienes la opción de retirar el contenido de las plataformas si generan reacciones negativas.

La idea es no esperar las consecuencias poco gratas de una crisis para poner en marcha el social listening.

Descubrir fallos en los productos o servicios. Con las opiniones de los clientes descubres errores y a su vez planteas soluciones.
Identificar influencers. Cuando conoces cómo se mueve, qué siente o qué demanda tu público es más sencillo determinar a los influenciadores que más te convienen, ya que son aquellas personas capaces de movilizar masas y operar a favor de tu imagen.
Detectar potenciales clientes. La idea no es ser invasivo e intervenir en las conversaciones, sino establecer conexiones y contactos con los futuros consumidores.
Mejorar la atención al cliente y dar respuesta a lo que demanda. Ya sea sugerencias sobre el producto o servicio o el por qué de los reclamos, devoluciones o cambios.

La información que obtengas en este punto debe ser compartida con las diferentes áreas de tu empresa para ajustar o diseñar estrategias de crecimiento.

Cómo usar el social listening

Ya que conoces cuáles son las utilidades del social listening vamos a pasar a la práctica.

Para sacarle provecho al social listening hay que cumplir con cuatro etapas básicas:

1.-Delimita lo que quieres escuchar. Para ello escoge las palabras clave e investiga las menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria.

Pero, ¿cómo sabes cuáles son las palabras clave que funcionan?

Escoge aquellas que hablan de tu marca, productos, servicios, las que hacen referencia a tu competencia y a su slogan o hashtags.

2.-Selecciona las redes sociales en las que quieres aplicar el social listening. Porque no todas las plataformas tienen el mismo objetivo ni audiencia.
Piensa por un instante cuáles son las que sirven para hallar información útil que permita conectar en tiempo real con las conversaciones.

3.-Define las métricas y KPI. Ya sabes que las métricas son de utilidad para realizar un seguimiento a las acciones de social listening, mientras con los KPI son empleados para obtener conclusiones e identificar patrones.

Así que te dejamos una lista de algunas métricas y KPI que debes tener en cuenta:

Métricas:

Sentimiento.
Cantidad y alcance de las menciones.
Share of Voice (SOV) que se trata de la medida del mercado que tiene tu marca en comparación con tu competencia.
Engagement o compromiso que se establece entre tu producto y la audiencia.
Número de leads.

Mientras que los KPI son:

Brand awareness o cuánto y cómo una marca es reconocida por los consumidores.
Tasa de conversión.
Satisfacción del cliente.

4.-Diseña los reportes. La idea es que los informes sean cuantitativos y cualitativos para que ayuden a ver más allá de los números e identificar cómo se sienten las personas.

La clave está en escuchar lo bueno y lo malo para mejorar a través de datos reales.

Recuerda que no se trata de monitorización sino de análisis y acción.

Herramientas para social listening

Seguro que te preguntas cómo recopilar y analizar de forma sencilla y efectiva la información de todas las menciones.

Para facilitar la tarea existen varias herramientas:

Google Alerts. Es una de las pocas herramientas de social listening gratuitas. Configura una alerta que avise cuando tu producto sea mencionado en noticias o nuevas publicaciones.
Hootsuite y Hootsuite Insights. Son ideales para ejecutar seguimiento de comentarios, menciones y hashtags. En el caso de Hootsuite Insights puedes utilizar filtros, lo que hace que el rastreo sea más preciso.
Software de gestión de redes de HubSpot. Es efectivo para monitorizar las campañas y hallar tendencias con las palabras clave que escojas.
Brandwatch. Permite descubrir los insights clave de tus consumidores y adelantarte a tu competencia.
Review Trackers. Sirve para monitorizar las reseñas publicadas en 50 sitios webs diferentes.
TweetBinder. Una herramienta que ayuda a calcular el alcance de un tweet y saber quién es más influyente dentro de un tema.
Adview. Es especial para estudiar la escucha social en los anuncios de Facebook e Instagram.
Talkwalker. Analizan blogs, foros, videos, sitios de noticias y extrae datos de más de 150 millones de fuentes.
Synthesio. Permite segmentar las menciones por idioma, ubicación, datos demográficos, sentimiento, género, influencia y más.
Digimind. Usa la Inteligencia Artificial para recopilar datos de 850 millones de fuentes en más de 200 idiomas.

En conclusión, el social listening es una de las mejores estrategias de marketing porque ofrece información de valor sobre lo que piensa y opina la audiencia.

Pues bien, conectar con las personas es obligatorio para avanzar en un plan de marketing y para ello debes saber qué siente el público objetivo de tu producto o servicio.