Características de la comunicación en tiempos de crisis

La comunicación en tiempos de crisis marca la diferencia entre la calma y el caos. Ya sea frente a una emergencia sanitaria, un desastre natural, una crisis institucional o un conflicto social, la comunicación es una herramienta estratégica esencial. No se trata solo de informar, sino de orientar, contener, generar confianza y facilitar la toma de decisiones. Para lograrlo, es necesario que la comunicación responda a ciertas características que la hagan efectiva, empática y creíble.

En este artículo, analizamos los principales rasgos que debe tener la comunicación durante situaciones críticas y su impacto en la gestión de la crisis.

Cómo actuar en tiempos de crisis: reacción y comunicación

Las crisis no son siempre evitables y su origen puede ser diverso. Una emergencia sanitaria, desastres naturales, conflictos institucionales la geopolítica, la macroeconomía e, incluso, la estrategia de la competencia pueden colocarnos en el foco. Sin embargo, no es el origen del problema lo que marca la diferencia, sino nuestra capacidad de respuesta y la estrategia que despleguemos. Ambas son fundamentales para minimizar daños y recuperar la estabilidad perdida.

Evalúa y no te precipites

Actuar con rapidez, pero con precisión. Lo primero que debes hacer es identificar la naturaleza del problema y a quiénes afecta. Así, podrás valorar el alcance y la gravedad. Uno de los mejores consejos que te podemos dar en esta fase es establecer un equipo de crisis con el fin de tomar decisiones y coordinar acciones.

El objetivo en esta fase es detener el impacto inicial y, por supuesto, no incurrir en reacciones impulsivas.

Toma de decisiones

Una vez estudiado el escenario, llega el momento de tomar decisiones con rapidez. Lo ideal es establecer las prioridades más apremiantes y, si dispones de ellos, activar los protocolos existentes. Si no son oportunos para la situación, es necesario definir nuevas estrategias. Así, por ejemplo, las primeras decisiones deberían ir dirigidas a proteger a las personas si es el caso. Piensa que las acciones concretas no solo te ayudan a restaurar la normalidad, sino que también demuestra liderazgo y control.

Recuperación

Con ella, las acciones aún no han acabado. En este momento, debes analizar lo siguiente:

• Evalúa aciertos y fallos.
• Documenta el proceso para actualizar los protocolos.
• Sigue comunicándote con tu público desde una perspectiva de aprendizaje y mejora continua.
• Refuerza la confianza con los colectivos afectados.

Características y estrategias de comunicación en tiempos de crisis

Independientemente de su origen, las crisis ponen a prueba la estabilidad de las empresas y la confianza de los stakeholders. Para afrontarlas, una buena comunicación es una herramienta clave.

Características de la comunicación de crisis

La comunicación en tiempos de crisis ha de poseer las siguientes características:

• Ser rápida: Una de las cosas que debes tener en cuenta es que el silencio alimenta el rumor, y no te conviene. Por tanto, has de dar alguna explicación cuanto antes.
• Clara y sencilla: El lenguaje debe ser directo y comprensible para todo el mundo.
• Empática: El reconocimiento del impacto emocional en las personas afectadas es el primer mejor paso que puedes adoptar.
• Honesta: A pesar de que la información no sea favorable, hablar con transparencia contribuye a fortalecer la confianza.
• Abre canales: La comunicación ha de ser fluida y bidireccional.

Estrategias de comunicación

Para una comunicación realmente efectiva, es vital aplicar estrategias de comunicación específicas. Algunas de ellas son las siguientes:

• Diseñar un plan de comunicación de crisis: Es necesario establecer protocolos predefinidos para una respuesta rápida. Ahí debes incluir los canales de difusión, los portavoces, los roles y los mensajes clave.
• Establecer un comité de crisis: Se trata de un equipo especializado y multidisciplinar que coordine las decisiones y la comunicación oficial.

• Elegir un portavoz único: Ha de ser creíble, empático y tener toda la información. Contribuye a centralizar la comunicación y transmite seguridad.
• Controlar los canales de comunicación: Es imprescindible usar los canales oficiales y que sean completamente confiables. Evita los terceros no autorizados que puedan emitir mensajes contradictorios.
• Monitorear el entorno constantemente: Hay que desmentir los rumores y las fake news de manera inmediata. Además, es necesario escuchar a la audiencia, evaluar el impacto del mensaje y responder todas las dudas.
• Adaptar el mensaje al público: Es aconsejable que personalices los mensajes en función de los distintos grupos afectados. No todos los públicos tienen el mismo nivel de información ni las mismas necesidades.
• Evaluar y ajustar: Revisa periódicamente la efectividad de la comunicación. Corrige los errores y adapta los mensajes conforme avance la crisis.

El plan de comunicación para emergencias

Un plan para comunicar emergencias es un documento estratégico que indica cómo se debe comunicar tu empresa antes, durante y después de una coyuntura de crisis. Por tanto, su objetivo es garantizar una repuesta coordinada, clara y eficaz para minimizar el impacto negativo sobre las personas, la reputación de la marca y tu operatividad general.

En consecuencia, es esencial en contextos de desastres, accidentes laborales, amenazas a la seguridad, fallos graves tecnológicos o cualquier evento que altere la normalidad.

Objetivos del plan para comunicar emergencias

Entre los más importantes, están los siguientes:

• Proteger a las personas: Es el de mayor relevancia. Las primeras instrucciones que des han de estar dirigidas a salvaguardar la vida de las personas.
• Disminuir la incertidumbre: Al informar con rapidez, evitas situaciones de pánico y rumores.
• Mantener la confianza de los stakeholders: Demuestras liderazgo, responsabilidad y transparencia.
• Coordinar los mensajes oficiales: De este modo, evitas contradicciones y la dispersión de la información.
• Preservar tu reputación: Lo conseguirás si te centras en la comunicación proactiva, en lugar de la reactiva.

Gestión del flujo de información

La rumorología y las noticias falsas se difunden con rapidez en la era digital. Por esta razón, es importante que adoptes las siguientes medidas:

• Monitorea las redes sociales y los medios de comunicación.
• Desmiente con contundencia y rapidez las fake news.
• Proporciona información veraz y oficial permanentemente.
• Utiliza todos los canales que tengas a mano para llegar a todos los públicos.

La comunicación en tiempos de crisis ni se improvisa ni se trata de una acción secundaria. Por el contrario, ha de ser parte integral de la estrategia de respuesta. Las características clave como la claridad, la rapidez, la empatía, la transparencia y la coherencia permiten informar, generar calma, fortalecer la confianza y guiar a las personas en momentos de incertidumbre.

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