A continuación, veremos cómo afectarán los cambios que introducen las nuevas tecnologías a los integrantes de nuestra cadena de suministro, en el nuevo ecosistema que proporciona la industria 4.0 distinguiendo entre proveedores, clientes y las distintas áreas de nuestra organización.

El nuevo escenario exige compartir infraestructuras e información estratégica y no será sostenible si no hay confianza plena.

Debemos aprovechar que conocen mejor que nosotros la parte de la cual nos proveen y pueden ayudarnos a mejorar nuestros productos, incluso a descubrir el componente mágico a integrar en los mismos, para acceder a nuestro Océano Azul.

También debemos apoyarnos con nuestros partners a nivel logístico, para que la sincronización del flujo de materiales sea perfecta y podamos reducir costes. Para ello, debemos tener información exacta de la llegada de cada uno de los materiales que necesitamos para fabricar nuestros productos, debiendo llegar en el momento preciso que vayan a usarse, con objeto de disminuir inventario.

Mediante la utilización de sistemas de posicionamiento y trazabilidad, optimizaremos también la organización de las materias primas en almacén, reduciremos stocks y utilizaremos menos papel. Para ello podemos disponer de sistemas de tracking (geolocalizadores) que permiten conocer en todo momento dónde se encuentran los materiales, desde que salen de las instalaciones del proveedor hasta que llegan al cliente final. De esa forma, dispondremos de una alerta temprana de entrada o salida de mercancías, que nos será de utilidad, para liberar los efectivos necesarios de sus tareas actuales y atender la carga o descarga de mercancías en el momento exacto.

En resumen, debemos disponer de una comunicación ágil con nuestros proveedores pues en la Industria 4.0 aprovecharemos esa información para disminuir nuestros costes y por tanto aumentar nuestro margen. Para ello será necesario montar un sistema de intercambio de información ad-hoc instantáneo y no intrusivo con cada uno de ellos donde puedan publicar o suscribirse a la información que necesiten para optimizar los procesos.

Las Plataformas Colaborativas en la Nube, han sido concebidas para ejercer esa función, entre otras cosas, pues permiten intercambiar de manera sencilla, datos relativos a los sistemas de gestión y producción de todas las empresas que integran nuestra cadena de suministro. Es la forma más eficaz, segura y económica de optimizar procesos entre compañías, de organizar nuestra producción, informar con antelación de nuestras necesidades, disminuir los stocks y agilizar los plazos de entrega.

Debemos obtener información en cada uno de los puntos de contacto que el cliente tiene con nuestra organización, directa o indirectamente, en todo el ciclo de vida del producto. A ser posible antes, durante y después de realizar la compra.

De esta manera, podremos tener datos objetivos, para conocer cuáles de nuestros clientes son potenciales, el marco temporal de nuestra relación, los canales que usa para interaccionar con nosotros (presencial, web, teléfono, mail, WhatsApp, App, RSS, etc.) y qué acciones ha realizado ya para saber qué tipo de acciones posteriores podemos llevar a cabo (recomendación, suscripción, renovación, cancelación, etc.) con objeto de crear valor para aumentar su fidelidad.

Siempre que sea posible, debemos invertir talento y recursos para anticiparnos en el tiempo y prever posibles necesidades futuras en nuestro ámbito. De ese modo, seremos capaces de ir aportando más y más valor en línea con la demanda y construir servicios sólidos alrededor de nuestros productos (ecosistema), que nos proporcionen ingresos recurrentes y por tanto mayor estabilidad.

Haremos uso entonces de herramientas Web (Webtools) que trabajarán en background en nuestro Website con tienda Online, Apps para Smartphones, en las Redes Sociales, usaremos Blogs de soporte, hardware de bajo coste como Etiquetas Inteligentes (Smart Tags) y en el mejor de los casos la Conectividad IoT para nuestros productos.

Debemos proporcionarles a nuestros clientes facilidades para localizarnos rápidamente si nos necesitan, resolver cualquier incidencia, obtener el producto o servicio al instante y pagar desde cualquier medio.

Tras el pago del producto, como dijimos con anterioridad, se debe fomentar la creación de un fuerte vínculo empresa-cliente mediante la aportación de valor. Este vínculo, será el paso previo para la creación de servicios con garantías de éxito, asociados a nuestros productos.

Los Dash Button son un interesante ejemplo de dispositivos que interrelacionan empresas con clientes a través del IoT.

Consisten en un pequeño módulo de comunicación Wifi con un botón imantado, con el logo y el nombre del producto en cuestión, el cual se coloca normalmente en la puerta de nuestra nevera y permite comprar el producto con tan sólo pulsar sobre él. De esta forma el fabricante consigue fidelizarnos al simplificar el acceso a sus productos y ampliar su ecosistema generando un nuevo servicio.

El principal objetivo de nuestra organización será el de centrar nuestros productos y servicios en el Cliente 4.0 en una estrategia convenientemente a largo plazo y eso implicará realizar muchos cambios en todas las áreas de la misma y a todos los niveles de los cuales destacaremos los siguientes:

Debe ser la propulsora de la Transformación Digital, la Dirección debe involucrar a toda la organización y aportar los recursos necesarios, internos o externos, para definir su estrategia digital. Será necesaria la aportación y el consenso de todos los miembros para que los cambios a realizar estén muy claros y se efectúen con la mayor eficacia.

Respecto a las relaciones con los proveedores, la Dirección debe fomentar la cooperación empleando recursos para conocernos en profundidad mutuamente. Deberán llevarse a cabo reuniones con los proveedores en aras de planificar los datos a intercambiar sobre los procesos de ambas empresas, la forma de hacerlo y conocer las implicaciones que estos cambios tendrán sobre los procesos. Para ello, todos tenemos que hablar un lenguaje común.

Con nuestros proveedores de maquinaria y tecnología (PLCs, robots, dispositivos IoT, servicios de comunicaciones, software, etc.) además, debemos asegurarnos de obtener las herramientas necesarias para comunicarnos con sus sistemas. La tecnología avanza a pasos agigantados y cada cierto tiempo tendremos que actualizar nuestras versiones. Nuestro personal experto deberá comprobar que la comunicación con los mismos es sencilla, completa, estándar y abierta preferiblemente.

Sólo de esa forma, podremos aprovechar al máximo las funcionalidades de nuestros equipos. El nuevo escenario es muy exigente requiere agilidad y eso implica, comunicación en tiempo real y ubicuidad en la información.

La Dirección, también debe propiciar la implantación de sistemas que permitan conocer cómo son las relaciones con nuestros clientes en todo momento. Al fin y al cabo, nuestros clientes son los “dueños” de nuestra organización. Nuestro Website, nuestra presencia en las redes sociales o nuestro blog, nos nutrirán de datos, que una vez analizados mediante las Webtools apropiadas y técnicas Big Data si es preciso, nos permitirán tomar decisiones de mejora.

De puertas adentro (aunque también puede aplicarse a nuestros proveedores), la Dirección deberá eliminar la búsqueda de culpables ante un problema y fomentar en su lugar que los problemas salgan a la luz y sean perseguidos y erradicados, poniendo todos los recursos necesarios para ello.

Los operarios aquí, jugarán un papel fundamental pues son los que mejor conocen los procesos a pie de máquina. Todo nuestro personal debe conocer que al eliminar problemas aumenta nuestra productividad y por tanto seremos más competitivos.

Otra importante tarea de la Dirección, siempre en línea con la creación de valor, será impulsar la creación de nuevos productos o funcionalidades de los mismos. Las metodologías Design Thinking y Lean StartUp combinadas pueden ser una buena forma de hacerlo. Junto a un nutrido grupo de personal de distintas áreas, la Dirección coordinará encuentros para exponer ideas que permitan adelantarnos al presente y visualizar el escenario futuro. Los nuevos productos deberán ser confeccionados sin atender a posibles limitaciones tecnológicas.

Cuando la concepción esté totalmente clara, trataremos de construir un modelo MPV (Mínimo Producto Viable) que pueda ser validado por el mercado (clientes) lo antes posible y si los resultados son satisfactorios, proteger su propiedad industrial convenientemente. Será una forma de asegurar nuestra continuidad futura y escalar posiciones en el mercado.

Vemos en definitiva, que los cambios son relevantes y giran en torno al aprovechamiento de toda la materia gris de la empresa mediante la empoderación de los operarios, el trabajo en equipo, la explotación de los datos de los procesos y la creación de nuevos productos.

Las decisiones tecnológicas cobrarán mayor importancia en las decisiones de la organización y serán muy delicadas. Por ello recomendamos incorporar a los puestos directivos una nueva figura en la dirección que sea la responsable de llevar a cabo nuestra Transformación Digital (en estos momentos se identifica con el Chief Digital Officer o CDO).

Su trabajo inicial consistirá en gran medida en detectar las necesidades de las distintas áreas y relacionar las que involucran a varias de ellas para que se implementen soluciones a gusto de todos.

Para ello tendrá que estudiar las infraestructuras necesarias en base a los objetivos marcados, los dispositivos a incorporar y los servicios de información que serán requeridos. La clave es tener la información y la información en la Industria 4.0 debe tenerla todo aquel que la necesite.

En este sentido, la Dirección de la empresa deberá disponer de acceso a los índices generales de la compañía así como al rendimiento global de la misma. Deberá conocer, desde cualquier lugar los datos sobre las últimas ventas realizadas por cada uno de los canales usados, la tendencia a futuro, el coste de elaboración de los productos, el stock, los indicadores de rendimiento, las incidencias de mayor importancia por si hay que tomar decisiones urgentes para resolverlas, etc.

Para ello, actuando como suscriptor de los datos de la empresa la dirección dispondrá de un Dashboard, para visualizar estos datos generales, que debe configurarse en base a su gusto. De una forma muy visual podrá saber dónde y cuándo debe intervenir.

Será necesario en muchos casos, incorporar datos de nuestro software de gestión empresarial o ERP (Enterprise Resource Planning). Si es así, debemos asegurarnos que los mismos estén en un formato estándar, para trasladarlos al nuevo entorno bien sea un sistema MES (Manufacturing Execution System), MOM (Manufacturing Operations Management) o bien una Plataforma en la nube.

Por último, otra tarea que debe liderar la dirección de la empresa es la comunicación con el exterior. La dirección debe ser muy cautelosa a la hora de decir cosas que no podamos cumplir, hacer falsas promesas o generar falsas expectativas. Si pensamos que no vamos a poder cumplir con total seguridad lo que decimos, es mejor no comunicarlo. En una sociedad hiperconectada las mentiras salen rápidamente a la luz y posiblemente seremos duramente castigados en las redes sociales.

El área comercial, en la cual incluimos marketing y ventas, sufrirá también importantes cambios en las organizaciones 4.0. Ahora el consumidor final accede a opiniones de otros clientes que han comprado con antelación nuestro producto o similares y a productos elaborados en cualquier parte del mundo, con tan sólo conectarse a Internet.

Las ventas mediante visitas presenciales a clientes cada vez serán menores, por lo que podremos dedicar parte del tiempo de nuestro equipo comercial a formar parte activa de las Redes Sociales para fidelizar clientes, estudiar las estrategias de nuestra competencia, atender cuestiones en nuestro Website o nuestra tienda online y analizar tendencias para colaborar en el desarrollo de nuevos productos.

Debido a la importancia de la opinión de los clientes, en los últimos años ha aparecido la figura del Community Manager que es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar nuestra comunidad de usuarios en Internet. A ésta figura se le asigna la tarea de escuchar para crear y distribuir contenidos de valor así como detectar líderes en la organización para que nos representen en las Redes Sociales. Tareas a las que debemos prestar mucha atención en nuestras organizaciones 4.0.

En la Industria 4.0, el área comercial podrá disponer en todo momento de información acerca de la planificación de la producción con objeto de tener claros los plazos de entrega de los nuevos pedidos. A veces el desconocimiento de este dato, nos obliga a introducir cambios indeseados en nuestras líneas de producción, que aumentan sustancialmente nuestro coste. Del mismo modo, puede resultar necesario tener un conocimiento exhaustivo de nuestro stock en tiempo real, para facilitar la salida de producto almacenado un largo periodo de tiempo y elaborar ofertas sobre el mismo llegado el caso.

El área de marketing por otra parte, debe estar muy relacionada con el área de nuevos productos (diseño  e investigación principalmente) para aportar valor en la creación de los mismos y centrarlos en el cliente.

Nuevas herramientas como el IoT y la Realidad Aumentada pueden dotar a nuestros productos de la “chispa” adecuada para diferenciarnos de la competencia, pero deben estar en línea con la demanda y las tendencias del mercado.

En resumen el área comercial sobretodo debe centrarse en la generación de valor para nuestros productos participando activamente en la creación de un ecosistema de servicios alrededor de los mismos para fidelizar clientes.